Was ist Kundenservice?

Der Kundendienst ist ein Eckpfeiler eines jeden Unternehmens, unabhängig von seiner Größe. Er ist oft die erste Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen und gibt den Ton für die gesamte Beziehung an. Bemerkenswert, 88% der Kunden geben an, dass eine positive Serviceerfahrung die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Kaufs erhöht. 

Zu einem wirksamen Kundendienst gehört es, auf die Bedürfnisse der Kunden umgehend einzugehen und Probleme effizient zu lösen. Dennoch gibt es immer wieder Herausforderungen, zum Beispiel, 48% der Kunden die Probleme hatten, berichteten über längere Lösungszeiten als erwartet. 

In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die wichtigsten Komponenten eines vorbildlichen Kundendienstes ein und stellen Strategien für Unternehmen vor, die konsequent einen hervorragenden Support bieten.

Definition des Kundendienstes

Kunde Dienstleistung ist die Unterstützung die Sie Ihren Kunden von dem Moment an, in dem sie zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, bis zu den Monaten und Jahren danach bieten. Es geht über die Bereitstellung von Informationen, Beratung oder Problemlösungen hinaus - es umfasst eine durchgängig hervorragende Kundenerfahrung während des gesamten Kundenreise. Guter Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, eine klare Kommunikationsstrategie zu haben und Lösungen zu bieten.

Guter Kundenservice bedeutet, ein verlässlicher Partner für Ihre Kunden zu sein - er hilft ihnen nicht nur bei der Fehlerbehebung, der Nutzung und der Entscheidungsfindung in Bezug auf Ihr Produkt. Dazu gehört, dass Sie aktiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, individuelle Lösungen für ihre Probleme anbieten und zukünftige Probleme vorhersehen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Kundenservice hat viele Formen und Ausprägungen, aber er läuft immer darauf hinaus, den Kunden einen außergewöhnlichen Support zu bieten. Es geht darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und Lösungen anzubieten, die diese Bedürfnisse zeitnah erfüllen. Qualitativer Kundenservice bedeutet nicht nur, hilfreiche Antworten zu geben, sondern auch, potenzielle Probleme vorauszusehen und Lösungen anzubieten, bevor sie entstehen.

• Definition des Kundendienstes
• Warum ist der Kundendienst wichtig?
• Wie man einen ausgezeichneten Kundenservice bietet
• Wesentliche Merkmale des Kundendienstes
• Arten von Kundendienstkanälen
• Beispiele für guten Kundenservice

Was ist Kundenservice?

Definition von Kundendienst

Kundenservice ist die Hilfe und Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach einem Kauf bietet. Dazu gehört es, Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen, Fragen zu beantworten und Informationen über Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen. Das Hauptziel des Kundendienstes besteht darin, sicherzustellen, dass die Kunden eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen machen, und die Kundenbindung und -loyalität zu stärken. Um dies zu erreichen, sind wirksame Fähigkeiten im Bereich des Kundendienstes von entscheidender Bedeutung, denn sie ermöglichen es den Kundendienstmitarbeitern, effizient und einfühlsam auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Warum ist der Kundendienst wichtig?

Kundenservice ist für Unternehmen wichtig, weil er dazu beiträgt, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, und zu mehr Kundentreue, Folgegeschäften und höheren Verkaufszahlen führen kann. Ein guter Kundenservice sorgt auch für einen positiven Ruf der Marke - er zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und bereit sind, für ihre Zufriedenheit mehr zu tun als nur zu tun.

Darüber hinaus kann ein hervorragender Kundenservice Ihnen helfen, sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen in Ihrer Branche zu verschaffen. Kunden entscheiden sich eher für Marken, die einen hilfreichen und persönlichen Kundenservice bieten. Eine wirksame Kundendienststrategie kann Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben.

Vorteile eines guten Kundendienstes 

Der Kundenservice ist die Grundlage eines jeden erfolgreichen Unternehmens, ob groß oder klein. Er ist oft der erste Kontakt zwischen dem Kunden und der Marke, was bedeutet, dass er über den Erfolg oder Misserfolg der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen entscheiden kann. Zu einem guten Kundenservice gehört nicht nur, dass man den Kunden rechtzeitig hilfreiche Lösungen und Informationen anbietet, sondern auch, dass man ihre Bedürfnisse vorhersieht und sich für sie einsetzt.

• Steigert die Unternehmensleistung: Eine kürzlich von einem großen Unternehmen durchgeführte Umfrage Marketing hat herausgefunden, dass 75 % der Unternehmensleiter einen direkten Zusammenhang zwischen ihrem Kundenservice und der Unternehmensleistung festgestellt haben. Dies zeigt, dass ein hervorragender Kundenservice den Gesamterfolg Ihres Unternehmens erheblich steigern kann. Auf dem wettbewerbsintensiven Markt von heute erwarten die Kunden mehr als nur eine hilfreiche Antwort, wenn sie sich an Sie wenden
• Stimuliert das UnternehmenswachstumDer Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte für den Erfolg eines Unternehmens. Laut einer kürzlich von einem großen Marktforschungsunternehmen durchgeführten Umfrage gaben 65% der Unternehmensleiter an, dass sich ein guter Kundenservice positiv auf das Wachstum ihres Unternehmens auswirkt. Dies deutet darauf hin, dass der Kundenservice ein wirksames Mittel sein kann, um den langfristigen Erfolg zu fördern.
• Verbessert die Kundenbindung: Ein ausgezeichneter Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte für den Erfolg eines Unternehmens. Laut einer kürzlich von einem großen Marktforschungsunternehmen durchgeführten Umfrage gaben 70% der Unternehmensleiter an, dass ein guter Kundenservice dazu beiträgt, dass die Kunden wiederkommen.
• Steigert den Umsatz: Eine kürzlich von einem großen Marktforschungsunternehmen durchgeführte Umfrage ergab, dass 50% der Führungskräfte von einer Steigerung ihrer Fähigkeit zum Cross-Selling berichten, d. h. dem Verkauf zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden. Dies deutet darauf hin, dass ein hervorragender Kundenservice die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern kann. Erfolg von Cross-Selling-Strategien.

Wie man einen ausgezeichneten Kundenservice bietet

Der Kundenservice ist das Herzstück eines jeden erfolgreichen Unternehmens, ob groß oder klein. Er ist oft der erste Kontakt zwischen dem Kunden und der Marke, was bedeutet, dass er über den Erfolg oder Misserfolg der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen entscheiden kann. Zu einem guten Kundenservice gehört nicht nur, dass Sie Ihren Kunden rechtzeitig hilfreiche Lösungen und Informationen zur Verfügung stellen, sondern auch, dass Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und sich besonders bemühen, ihre Zufriedenheit zu gewährleisten. Hier sind einige Tipps für einen hervorragenden Kundenservice:

- Zuhören und aktiv reagieren: Aufmerksames Zuhören und rechtzeitiges Reagieren sind für einen guten Kundenservice unerlässlich.

- Seien Sie freundlich und hilfsbereit: Eine freundliche Einstellung haben, auch wenn man es mit schwierigen Kunden zu tun hat.

Kundenservice-Team

Machen Sie die Ausbildung von Agenten zu einer Priorität

1. Unternehmen mit leistungsstarken Kundenserviceteams wissen, dass sie ihre Mitarbeiter besser schulen, ihnen mehr Empathie entgegenbringen und ihnen mehr Handlungsspielraum einräumen müssen. Die Schulung von Kundendienstmitarbeitern, die über Produkte und Dienstleistungen Bescheid wissen, ist für einen guten Kundendienst unerlässlich. Darüber hinaus sollten Kundendienstmitarbeiter darin geschult werden, auch im Umgang mit schwierigen Kunden freundlich und hilfsbereit zu bleiben. Dazu gehört auch ein gutes
2. Erwägen Sie die Entwicklung eines abgestuften Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten und Produktkenntnissen beginnt und dann schrittweise zu komplizierteren Themen übergeht.

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

1. KI wird schnell zu einem wichtigen Teil unseres Lebens und ihre Anwendungen sind vielfältiger als je zuvor. Künstliche Intelligenz (KI) wird heute zur Automatisierung und Optimierung von Prozessen in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt, von Finanzdienstleistungen und Fertigung bis hin zum Gesundheitswesen und Einzelhandel.
2. Der CX-Trends-Bericht ist ein großartiger Hinweis auf den Erfolg, der durch den Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots bei der Automatisierung des Kundendienstes erzielt werden kann. Leistungsstarke Unternehmen setzen diese Systeme nicht nur fast dreimal so häufig ein, sondern verzeichnen auch eine höhere Kundenzufriedenheit und eine kürzere Zeitspanne für die Beantwortung von Kundenanfragen. Dies bedeutet, dass

InvestGlass hilft Ihnen bei der Automatisierung und bietet eine angenehme Erfahrung zu machen und ruhig zu bleiben, wenn die Kunden komplexe Fragen stellen. Neue Kunden und neue Unterstützungsprozesse können mit der InvestGlass Aufgabenautomatisierung schnell eingerichtet werden.

Personalisieren Sie jedes Erlebnis

1. Die Personalisierung des Kundendienstes sollte irgendwo auf dem Spektrum zwischen einem Gespräch mit Ihrem Google Home und einem Treffen mit einem alten Freund liegen. Es sollte sich nicht wie ein roboterhafter Austausch von Informationen anfühlen, sondern eine angenehme Erfahrung sein, bei der sich die Kunden gehört und verstanden fühlen.
2. Verstehen Sie die Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden: Die Kenntnis der Kundenhistorie, früherer Käufe, Interessen usw. kann den Vertriebsmitarbeitern helfen, maßgeschneiderte Angebote zu machen, die den individuellen Bedürfnissen des Kunden entsprechen.
3. Bieten Sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis: Eine gut gestaltete Website mit einfacher Navigation und Produktempfehlungen, die auf früheren Einkäufen basieren, kann für Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis bieten.
4. Statten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter mit Daten und Analysen aus: Die Ausstattung Ihrer Vertriebsteam mit wertvollen Daten aus Kundenprofilen oder Informationen über Konkurrenten hilft ihnen, den Markt besser zu verstehen und Wachstumsmöglichkeiten für ihr Unternehmen zu erkennen.
5. Nutzen Sie die Segmentierung, um Ihre Nachrichten zu personalisieren: Die Segmentierung von Kunden in verschiedene Gruppen auf der Grundlage demografischer oder anderer Kriterien hilft dabei, Kommunikationsbotschaften entsprechend zuzuschneiden, um sicherzustellen, dass sie für jede spezifische Gruppe von Personen, die Sie mit Ihrer Botschaft ansprechen, relevant sind.
6. Behalten Sie den Überblick über Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg: Der Zugang zu einem vollständigen Überblick über alle Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, zu verstehen, wie sich die Beziehungen im Laufe der Zeit entwickeln und welche Strategien am besten geeignet sind, um potenzielle Kunden weiter in den Trichter zu bringen.

Fokus auf geschäftliche Auswirkungen

1. Um den Agenten die Möglichkeit zu geben, ihre Gewinne durch Upselling und Cross-Selling zu steigern, ist ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenservice-Kennzahlen und der unmittelbaren Bedürfnisse der Kunden erforderlich. Dies kann durch den Einsatz von leistungsstarken Analyse-, Data-Mining- und Kundensegmentierungstechnologien erreicht werden, um einen Echtzeitüberblick über die Kaufgewohnheiten und -motivationen der Kunden zu erhalten. Dieses Wissen kann für maßgeschneiderte Empfehlungen genutzt werden
2. Leistungsstarke Unternehmen haben bereits Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass der Kundenservice ein Umsatztreiber ist. Sie verstehen, dass der Kundenservice nicht als Kostenstelle, sondern als Investition in ihr Unternehmen betrachtet werden sollte. Um dieses Ziel zu erreichen, haben diese Unternehmen setzen KI-gestützte Chatbots ein und nutzen leistungsstarke Analysen, Data-Mining- und Kundensegmentierungstechnologien, um einen echten Mehrwert zu erzielen.

Systeme integrieren, um einen hervorragenden Service zu bieten

Die Integration von Kundenservice-Software und CRM-Plattformen wie InvestGlass kann eine äußerst leistungsfähige Methode sein, um Veränderungen bei Kunden und deren Lebenszeitwert im gesamten Unternehmen zu überwachen. Durch eine einheitliche Plattform, die Kundeninteraktionen verfolgt, Unternehmen können ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse der, Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden.

Grundsätze eines guten Kundendienstes

Ein guter Kundenservice beruht auf mehreren Grundprinzipien, die sicherstellen, dass sich die Kunden geschätzt und respektiert fühlen. Zu diesen Grundsätzen gehören:

• Respekt: Ein guter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass die Kunden unabhängig von ihrem Problem oder Anliegen mit Respekt und Würde behandelt werden. Dies fördert eine positive Beziehung und regt zu Folgegeschäften an.
• Einfühlungsvermögen: Die Gefühle der Kunden zu verstehen und zu teilen, Mitgefühl und Freundlichkeit zu zeigen, hilft dabei, Vertrauen und Beziehungen aufzubauen. Einfühlungsvermögen ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, mit Kunden auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten.
• Kommunikation: Eine klare und effektive Kommunikation mit Kunden, sowohl mündlich als auch schriftlich, stellt sicher, dass ihre Bedürfnisse verstanden und berücksichtigt werden. Die Verwendung einer positiven Sprache kann die Interaktion mit dem Kunden erheblich verbessern.
• Problemlösung: Die rechtzeitige und effiziente Lösung von Kundenanliegen und -problemen ist eine wesentliche Voraussetzung für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit. Zu einem guten Kundenservice gehört die Fähigkeit, selbstständig zu denken und effektive Lösungen zu finden.
• Proaktivität: Wenn man Kundenprobleme vorhersieht und ihnen vorbeugt, anstatt nur auf sie zu reagieren, zeigt dies, dass man sich für einen ausgezeichneten Kundenservice einsetzt. Proaktive Maßnahmen können schlechte Erfahrungen im Kundenservice verhindern und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen.

Die Rolle eines Kundendienstmitarbeiters

Ein Kundenbetreuer ist das Gesicht eines Unternehmens und spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen und -loyalität. Zu den Aufgaben eines Kundenbetreuers gehören:

• Beantwortung von Anfragen: Die Beantwortung von Kundenfragen und die rasche und effiziente Lösung von Problemen ist eine zentrale Aufgabe. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Kunden gehört und wertgeschätzt fühlen.
• Bereitstellung von Informationen: Genaue und hilfreiche Informationen über Produkte oder Dienstleistungen helfen den Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen, und verbessern ihr Gesamterlebnis.
• Beilegung von Beschwerden: Das Erkennen und Lösen von Kundenbeschwerden und -anliegen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung eines positiven Markenrufs. Zu einem ausgezeichneten Kundenservice gehört es, negative Erfahrungen in positive zu verwandeln.
• Aufbau von Beziehungen: Durch einen ausgezeichneten Kundenservice können Vertreter starke Beziehungen und Loyalität zu den Kunden aufbauen, was zu Folgegeschäften und positiver Mundpropaganda führt.
• Zusammenarbeit mit Teams: Die Zusammenarbeit mit anderen Teams, wie z. B. Vertrieb und Marketing, gewährleistet eine nahtlose Kundenbetreuung. Diese Zusammenarbeit trägt dazu bei, dass den Kunden ein konsistenter und umfassender Support geboten wird.

Arten von Kundendienstkanälen

Ein Omnichannel-Kundenservice-Ansatz ist eine Strategie, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und eine personalisierte, konsistente Kommunikation über alle Kundendienstkanäle hinweg anzubieten. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen Schaffung eines integrierten Erlebnisses mit einer einheitlichen Plattform die den Kunden eine nahtlose Reise bietet, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.

Ein Omnichannel-Kundenservice-Ansatz ist für Unternehmen unerlässlich, um ihren Kunden ein nahtloses, einheitliches Erlebnis zu bieten. Indem sie den Kunden die Möglichkeit geben, über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen zu interagieren, können Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen.

Der Kundendienst muss sich an die Fähigkeiten der Kunden anpassen:

• Telefonische Unterstützung
• Mobile Nachrichtenübermittlung
• Soziale Medien
• E-Mail-Unterstützung
• Chatbots mit KI oder Trainingsagenten
• Video mit fundiertem Wissen
• Selbstbedienung - wie in einem Ladengeschäft

Self-Service-Ressourcen wie Wissensdatenbanken und Community-Foren sollen Kunden helfen, Antworten auf ihre eigenen Fragen zu finden, ohne dass sie die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters in Anspruch nehmen müssen. Diese Ressourcen ermöglichen es den Kunden, schnell und einfach auf die benötigten Informationen zuzugreifen, was sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen Zeit und Geld spart. Die Kunden wollen schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten, was Kundenzufriedenheit verbessern Zufriedenheit.

Zufriedene Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens, und ein hervorragender Kundenservice ist für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich. Durch die Implementierung eines Omnichannel-Kundenservice-Ansatzes, den Einsatz leistungsstarker Analyse- und Data-Mining-Technologien und die Konzentration auf die geschäftlichen Auswirkungen können Unternehmen eine positive Erfahrung für ihre Kunden zu schaffen die das Wachstum ihres Unternehmens fördern. Kundenfragen können gesammelt werden, um schneller Unterstützung zu bieten und einen großartigen Service mit einer menschlichen Note zu liefern.

Kundenbetreuung

Ziele des Kundendienstes

Die wichtigsten Ziele des Kundendienstes sind:

• Hervorragenden Service bieten: Der Eckpfeiler eines guten Kundendienstes ist es, den Kunden eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen zu ermöglichen. Dazu gehört, dass auf ihre Bedürfnisse umgehend und effektiv eingegangen wird.
• Loyalität und Bindung aufbauen: Durch einen guten Kundenservice können Unternehmen langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, was zu einer stärkeren Loyalität und Kundenbindung führt.
• Effiziente Lösung von Problemen: Eine rechtzeitige und effiziente Lösung von Kundenproblemen ist für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit unerlässlich. Dazu gehört ein gut ausgebildetes Kundenserviceteam, das verschiedene Herausforderungen bewältigen kann.
• Genaue Informationen anbieten: Die Bereitstellung genauer und hilfreicher Informationen über Produkte und Dienstleistungen hilft den Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen, und verbessert ihr Gesamterlebnis.
• Künftigen Problemen vorbeugen: Das Erkennen und Lösen von Kundenbeschwerden und -anliegen sowie das Ergreifen proaktiver Maßnahmen, um diese in Zukunft zu vermeiden, ist der Schlüssel zu einem positiven Kundenerlebnis.

Indem sie sich auf diese Ziele konzentrieren, können Unternehmen sicherstellen, dass ihr Kundenservice zu zufriedenen und loyalen Kunden führt, was letztlich den Geschäftserfolg fördert.

12 wichtige Kundenservice-Eigenschaften, um Kunden zufrieden zu stellen

Verbesserte Kundenzufriedenheit durch 95% durch schnelle und effektive Beantwortung von Kundenanfragen, exzellenten Kundenservice und den Einsatz starker technischer Fähigkeiten über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien und Chatbot. Um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, braucht es großartige Tools und geschulte Kundendienstmitarbeiter.

1. Einfühlungsvermögen 

Einfühlungsvermögen im Kundendienst ist von großer Bedeutung. Wenn ein Kunde verärgert ist, ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen, um zu verstehen, warum er sich so fühlt, und geduldig auf ihn einzugehen. Aufrichtige Anteilnahme und aufmerksames Zuhören können sich positiv auf die Situation auswirken. Wenn Sie defensiv oder aggressiv reagieren, macht das die Sache nur noch schlimmer und verärgert den Kunden noch mehr.

2. Aktives Zuhören und Kundenfeedback

Aktives Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit im Kundenservice, die dazu beitragen kann, dass Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Aktives Zuhören bedeutet, dem Kunden Aufmerksamkeit zu schenken, seine Bedürfnisse zu verstehen und auf sinnvolle Weise zu reagieren. Durch diese Art des Zuhörens können Agenten Folgendes bieten individuelle, auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Lösungen, sowie Vertrauen, Loyalität und Beziehungen aufbauen. Auch die Körpersprache ist ein wichtiges Element des aktiven Zuhörens. Positive Sprache und Mimik können dazu beitragen, dass sich die Kunden gehört und wertgeschätzt fühlen. Dies kann sich bei Telefonaten und Kundenanrufen bemerkbar machen. Das Support-Team sollte geschult werden, um alle negativen Emotionen während des Anrufs zu beseitigen.

Sammeln Kundenrückmeldungen in das InvestGlass Kontaktbericht ist der Schlüssel. Er ermöglicht es, Kundenprobleme schneller zu lösen und die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser zu verstehen. Die Einführung von Kunden-Feedback-Systemen kann diesen Prozess durch systematisches Sammeln und Analysieren von Feedback weiter verbessern.

3. Transparenz zur Vermeidung frustrierter Kunden

Wenn Kunden sich an den Kundendienst wenden, wollen sie auf keinen Fall eine Stunde oder länger in der Warteschleife warten. Das kann eine frustrierende Erfahrung sein und ihnen das Gefühl geben, dass ihre Zeit nicht respektiert wird. Wenn Ihr Kundendienstteam also viel zu tun hat, ist es wichtig, die Kunden wissen zu lassen, wie lange sie möglicherweise warten müssen.

Ein transparenter Kundendienst ist der beste Weg, um Frustration zu vermeiden. Wenn die Kunden wissen, wie lange es dauert, bis sie eine Antwort erhalten, können sie in der Zwischenzeit andere Pläne schmieden und sind nicht verärgert oder verunsichert.

4. Zwischenmenschliche Fähigkeiten zur Erleichterung der Interaktion mit dem Kunden

Wenn es in Ihrem Beruf um den Umgang mit der Öffentlichkeit geht, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über die erforderlichen Fähigkeiten, Einstellungen und Haltungen verfügen, um Kundenkontakte auf professionelle und höfliche Art und Weise abzuwickeln. Die wichtigsten Eigenschaften eines Kundendienstmitarbeiters sind Einfühlungsvermögen, aktives Zuhören, Transparenz und zwischenmenschliche Fähigkeiten.

Einfühlungsvermögen ist im Kundenservice unerlässlich, da es den Mitarbeitern ermöglicht, mit den Kunden auf einer tieferen Ebene in Kontakt zu treten und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Aktives Zuhören hilft den Agenten, individuelle, auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Lösungen anzubieten, während Transparenz dazu beiträgt, Kundenfrustration zu vermeiden. Schließlich sind es die zwischenmenschliche Kommunikation und die zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die den Agenten helfen, Vertrauen zu schaffen und Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Teammitglieder sollten die Fähigkeiten ihrer Kollegen kennen, und zwar nicht nur die der Marketingkommunikation.

5. Multitasking-Fähigkeit mit dem Kundendienstteam

Live-Chat Agenten müssen sehr gut organisiert sein und über ausgezeichnete Multitasking-Fähigkeiten verfügen. Sie müssen in der Lage sein, den Überblick über mehrere Kundengespräche gleichzeitig zu behalten und gleichzeitig hilfreiche und zeitnahe Antworten zu geben, die der jeweiligen Situation angemessen sind. Außerdem müssen sie in der Lage sein, den Kunden aufmerksam zuzuhören und ihnen maßgeschneiderte Lösungen für ihre Bedürfnisse anzubieten. Ein guter Kundendienstmitarbeiter sollte auch in der Lage sein, den Kunden gegenüber positiv eingestellt zu bleiben, egal wie schwierig eine bestimmte Situation auch sein mag. Letztendlich ist die Fähigkeit eines Agenten, mehrere Aufgaben schnell und effizient zu bewältigen, ausschlaggebend für die Qualität der im Live-Chat erbrachten Dienstleistungen.

6. Gute Laune ist eine Schlüsselqualifikation

Die emotionale Regulierung kann es Kunden manchmal schwer machen, sich schriftlich auszudrücken. Dies gilt insbesondere, wenn ein Kunde frustriert oder verärgert über eine Situation ist. Diese Emotionen schriftlich auszudrücken, kann schwierig sein, da der Kunde möglicherweise das Gefühl hat, dass seine Worte seine Gefühle nicht ganz richtig wiedergeben.

Beginnen Sie mit einem Lächeln!

7. Aufmerksamkeit ist der Schlüssel zur Kompetenz im Kundenservice

Ein aufmerksamer Kundenservice ist wichtig, damit sich die Kunden gesehen und gehört fühlen, auch wenn Sie nicht sofort auf ihre Bedürfnisse eingehen können. Wenn Sie das Anliegen des Kunden anerkennen und ihn wissen lassen, dass Sie ihm helfen werden, wenn es möglich ist, schaffen Sie eine positive Atmosphäre. Kundenerlebnis. Dies gilt insbesondere für den Kundendienst, wo es darum geht, jedem Kunden eine schnelle und effiziente Antwort zu geben.

8. Fähigkeit zur Zusammenarbeit und Weiterleitung an einen anderen Kundendienstmitarbeiter, wenn man nicht weiterkommt

Beim kollaborativen Kundendienst wird oft mit anderen Teams oder Abteilungen zusammengearbeitet, um die Fragen der Kunden zu beantworten. Im Falle der Beantwortung negativer Kommentare in sozialen Medien fällt diese Aufgabe typischerweise in den Bereich der Kundenbetreuung. Kundendienstmitarbeiter sind darin geschult, schwierige Gespräche zu führen, Meinungsverschiedenheiten zu schlichten und auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden zugeschnittene Lösungen anzubieten.

9. Emotionale Intelligenz ist die #1-Kundendienstkompetenz

Emotionale Intelligenz im Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der Fähigkeiten im Kundenservice. Sie ist die Fähigkeit, Emotionen bei sich selbst und anderen wahrzunehmen und sie effektiv zu steuern, um positive Ergebnisse zu erzielen. Dazu gehört das Erkennen, Verstehen und Managen der eigenen Emotionen sowie die Fähigkeit, die Emotionen von Kunden und anderen Beteiligten richtig zu interpretieren. Mit emotionaler Intelligenz, Kunden

10. Kreativität, um Kunden zu begeistern

Kreativität ist eine wichtige Fähigkeit im Kundenservice. Kreatives Denken ermöglicht es den Mitarbeitern, innovative Lösungen zu finden und gleichzeitig den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie gehört und geschätzt werden. Durch kreative Antworten können Kundendienstmitarbeiter maßgeschneiderte Antworten erarbeiten, die auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen eingehen. Darüber hinaus hilft Kreativität den Agenten, potenzielle Probleme vorherzusehen, so dass sie proaktive Schritte unternehmen und eine Eskalation verhindern können.

11. Kundenorientierte Denkweise

Eine kundenorientierte Denkweise ist für jedes Kundendienstteam unerlässlich. Diese Denkweise hilft den Agenten, das Kundenerlebnis über alles zu stellen und darüber nachzudenken, wie sie ihre Dienstleistungen auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden abstimmen können. Mit diesem Ansatz können die Mitarbeiter sicherstellen, dass die Kunden bei jeder Interaktion die bestmögliche Erfahrung machen.

12. Digitale Kompetenz

Der digitale Kundenservice ist ein unschätzbarer Vorteil für Kundendienstmitarbeiter, wenn es darum geht, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu steuern. Um die den besten Service bieten, Die Agenten müssen mit verschiedenen digitalen Tools und Plattformen wie Chatbots und Social-Media-Konten vertraut sein. Sie sollten auch mit verschiedenen Kommunikationsstilen vertraut sein, die von der jeweiligen Plattform abhängen.

3 Beispiele für guten Kundenservice

Wir alle kennen die Geschichten von Unternehmen, die ihren Kunden einen unglaublichen Service bieten - von der Senkung von Rechnungen bis hin zum Versand persönlicher Geschenke. Aber was braucht es wirklich, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten? Es bedarf einer Kombination aus der richtigen Einstellung, den richtigen Fähigkeiten und Kenntnissen sowie der Einhaltung von Best Practices im Kundenservice.

1. Schnelle Reaktionszeiten 

Bei einer Kundenerwartungsrate von 80% sind die Kunden leicht frustriert, wenn sie nicht sofort eine Antwort erhalten. Dies kann zu negativen Bewertungen und sogar zu Geschäftseinbußen führen. Fortlaufende Schulungen müssen überwacht werden.

2. Die Kunden dort treffen, wo sie sind

Kunden wollen mit Unternehmen über einen Omnichannel-Kundenservice auf denselben Kanälen in Kontakt treten, die sie auch für Gespräche mit Freunden und Familie nutzen. Die Verbraucher nutzen zunehmend soziale Medien Plattformen, wie Facebook und Instagram, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Das bedeutet, dass Marken aktiv sein und auf mehreren Kanälen präsent sein müssen, um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten. Der Support-Prozess muss effizient sein, um alle Kundenprobleme zu lösen.

3. Hilfe zur Selbsthilfe für die Kunden

Kunden wollen nicht immer mit jemandem sprechen, vor allem dann nicht, wenn es sich um eine unkomplizierte Anfrage handelt. In diesem Fall können Unternehmen ihren Kunden eine Selbstbedienungsplattform zur Verfügung stellen, die es ihnen ermöglicht, die benötigten Antworten schnell und effizient zu finden. Selbstbedienungsplattformen können eine FAQ-Seite, Support-Foren, Chatbots und andere automatisierte Tools umfassen.

Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass eine überwältigende Mehrheit der Kunden - 90% - es vorzieht, Antworten auf ihre Anfragen online zu finden, ohne einen Unternehmensvertreter zu kontaktieren. Dies ist zum Teil auf die Bequemlichkeit und Schnelligkeit zurückzuführen, mit der Antworten über Selbstbedienungsplattformen wie FAQ-Seiten, Support-Foren und Chatbots gefunden werden können. Ein weiterer Grund kann die Bequemlichkeit sein, nicht

4. Proaktiv sein, um frustrierte Kunden zu vermeiden

Früher war der reaktive Support der Standard: Man wartet darauf, dass sich ein Kunde mit einer Frage oder einem Problem meldet, und antwortet dann entsprechend. Der proaktive Kundensupport wird jedoch schnell zur Norm, da die Kunden erwarten einen persönlicheren Service und bessere Problemlösungen. Ein proaktiver Kundendienst versucht, Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen, und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.

Zu einem ausgezeichneten Kundenservice gehört mehr als nur die richtigen Fähigkeiten und Kenntnisse. Wichtig sind auch eine kundenorientierte Denkweise, digitale Kompetenz, schnelle Reaktionszeiten, die Begegnung mit den Kunden über ihre bevorzugten Kanäle, Hilfe zur Selbsthilfe mit Selbstbedienungsoptionen und proaktives Handeln, um frustrierte Kunden zu vermeiden. Durch die Umsetzung dieser Strategien in Ihrem Kundenservice-Team oder in den Abläufen Ihres Kontaktzentrums können Sie für jeden Ihrer Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis schaffen, das ihn immer wieder zurückkommen lässt. Gibt es noch andere Schlüsselelemente, die für einen hervorragenden Kundenservice wichtig sind?

Häufig gestellte Fragen

1. Was ist Kundenservice und warum ist er wichtig?
Kundenservice ist die Unterstützung, die vor, während und nach einem Kauf angeboten wird. Er schafft Vertrauen, Loyalität und Folgegeschäfte. Mit InvestGlass CRM werden alle Kundeninteraktionen zentralisiert, was es einfacher macht, an jedem Kontaktpunkt einen konsistenten, hochwertigen Service zu bieten.

2. Wie kann InvestGlass zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen?
InvestGlass ermöglicht es Unternehmen, Kundenpräferenzen zu verfolgen, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und die Kommunikation zu personalisieren. Dies sorgt für schnellere Antworten, maßgeschneiderte Lösungen und höhere Zufriedenheit - wichtig für die Kundenbindung.

3. Warum sind Schulungen im Kundenservice wichtig?
Gut geschulte Mitarbeiter lösen Probleme schnell und mit viel Einfühlungsvermögen. InvestGlass unterstützt die Schulung durch strukturierte Arbeitsabläufe, Wissensdatenbanken und Prozessautomatisierung und gibt den Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand, um mit Zuversicht exzellenten Support zu leisten.

4. Wie kann die Automatisierung den Kundenservice verbessern?
Automatisierung reduziert Wartezeiten und verhindert Fehler. InvestGlass umfasst Aufgabenautomatisierung, KI-gestützte Workflows und Chatbot-Integration, sodass sich Teams auf komplexe Fälle konzentrieren können, während Routineanfragen sofort gelöst werden.

5. Kann der Kundenservice den Umsatz und das Unternehmenswachstum steigern?
Ja - zufriedene Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. InvestGlass ermöglicht Upselling und Cross-Selling mit intelligenter Analytik, Kundensegmentierung und personalisierten Empfehlungen.

6. Wie kann InvestGlass helfen, Omnichannel-Support zu leisten?
InvestGlass vereinheitlicht die Kommunikation über E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefon und bietet den Agenten eine einzige Ansicht der Kundeninteraktionen. Dies gewährleistet ein nahtloses, konsistentes Erlebnis, unabhängig vom Kanal.

7. Wie kann ich Daten nutzen, um den Kundenservice zu verbessern?
Daten offenbaren Kundenbedürfnisse, Verhaltensweisen und Feedback. InvestGlass bietet Echtzeit-Analysen, Tools zur Erfassung von Feedback und benutzerdefinierte Berichte, die Unternehmen helfen, Trends zu erkennen und ihre Servicestrategien zu verfeinern.

8. Welche Rolle spielt die Personalisierung für einen guten Service?
Durch Personalisierung fühlen sich Kunden wertgeschätzt. Mit InvestGlass können Unternehmen Kunden segmentieren, Interaktionen nachverfolgen und maßgeschneiderte Reisen erstellen - von maßgeschneiderten E-Mails bis hin zu gezielten Angeboten - und das alles auf einer sicheren Plattform.

9. Wie kann ich Kundenfrust vermeiden?
Transparenz, Schnelligkeit und proaktiver Service sind entscheidend. InvestGlass ermöglicht proaktive Benachrichtigungen, automatische Nachfassaktionen und Selbstbedienungsressourcen, damit sich Kunden ohne lange Wartezeiten oder wiederholte Fragen unterstützt fühlen.

10. Warum InvestGlass für das Kundenservice-Management wählen?
InvestGlass ist ein in der Schweiz entwickeltes CRM für regulierte Branchen. Es kombiniert Compliance, Automatisierung und Personalisierung und bietet Unternehmen eine sichere Plattform für den Aufbau langfristiger Beziehungen und einen Kundenservice, der Loyalität und Wachstum fördert.